گفتگو با «مهندس مطهر» مدیرعامل شرکت «سروشان»

تمرکز سروشان بر خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش  در مجموعه سروشان چه جایگاهی دارد؟

اگر منظورتان خدمات پس از فروش محصولات نرم‌افزاری سروشان است, به هر حال انتظار مشتری از سروشان به عنوان یک مرجع در این حوزه بسیار بالاست. در حوزه کاری، تمام فعالیت شرکت سروشان متمرکز بر حوزه خدمات پس از فروش است، به عنوان یک نمونه، همکاران در هییت مدیره شرکت در مقطعی پیشنهاد داشتند با توجه به ارائه راهکار مالی سروشان و قرار گرفتن ان در سبد فروش شرکت و قابلیت اجرای ان در سایر اصناف به جز خدمات پس از فروش، شرکت سروشان به سایر حوزه‌های کاری ورود داشته باشد که با عدم موافقت اینجانب مواجه شد چون ان را مغایر با مشی تخصصی سروشان دیدم. لذا از این بابت می‌شود گفت که تمام تمرکز سروشان در طول این سالها بر حوزه خدمات پس از فروش بوده که این تمرکزگرایی دستاوردهای بسیار ارزنده‌ای را هم برای سروشان و هم مشتریان ان به دنبال داشته است.


برتری نرم‌افزار خدمات پس از فروش سروشان نسبت به دیگر رقبایتان را در چه می‌بینید؟

من شخصا بسیار خوشوقتم از این که در حال حاضر مشتری امکان انتخاب دارد، چون تا چند سالی مشتریان فقط یک انتخاب در بازار داشتند و خود من از این موضوع احساس خوبی نداشتم، طبق مطالعات انجام شده از نقطه نظر مشتری، دلایلی که مشتری اقدام به انتخاب نرم‌افزار سروشان می‌کند عبارتند از:

جامعیت: بیش از یک دهه فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش و تجربه کار با بیش از 190 شرکت و بیش از 4000 کاربر در سطح ایران و توجه به بازخوردهای مشتری و اعمال انها در نرم‌افزار، نرم‌افزار سروشان را به سطحی از جامعیت رسانده است که پوشش جامع و کاملی را در این حوزه ایجاد کرده است.

قابلیت اطمینان: استقرار و اجرای نرم‌افزار در سازمان‌های بزرگ خدماتی متشکل از ده‌ها کاربر در سازمان مرکزی خدمات و پوشش شبکه‌های نمایندگی متشکل از صدها نماینده خدمات در طی سالها، ان را تبدیل به نرم‌افزاری کم خطا و قابل اطمینان نموده است.

توسعه‌پذیری: پاسخگویی به نیازهای مشتریان در زمینه توسعه محصول موجود.

به روز بودن و نواوری: استفاده از عموم ابزارها و تکنولوژیهای موجود و ممکن در امر خدمات پس از فروش از بارکد تا RFID و کارت گارانتی هوشمند(Smart Card) از SMS تا وب و... در طراحی و توسعه راهکارهای نرم‌افزاری.

استقرار با کیفیت:مهمترین مرحله از مراحل بهره‌برداری از یک نرم‌افزار سازمانی استقرار نرم‌افزار می‌باشد که تجربه چندین و چند ساله در این حوزه و همکاری با کارشناسان مجرب و کار ازموده و دانش اموخته در رشته‌های مدیریتی و صاحب سابقه و تجربه در خدمات پس از فروش صنایع مختلف، منجر به کیفیت بالا و مطلوبی در این حوزه شده است.

پشتیبانی مناسب.

کارتشکیلاتی و سازمان محور: روابط درون شرکتی در سروشان تابع یک نظم سازمانی تعالی‌گرا و به دور از فرد محوری است، کلیه فرایندهای تولید محصول، پشتیبانی، استقرار، مشاوره و... در شرکت سروشان مبتنی بر کار گروهی و تیمی انجام می‌شود.

احساس مسئولیت و تعهد حرفه‌ای:سروشان خود را شرکتی متعهد به مشتری خود می‌داند.


سیاست‌گذاری سروشان در ماندگاری نام سروشان در چیست؟

واقعیت مهمی که در ارتباط با موفقیت شرکت سروشان در حوزه کاری خود  وجود دارد دقیقا در این نکته است که شرکت سروشان خود را هیچگاه در قالب یک شرکت نرم‌افزاری محدوده نکرده است. هیچگاه من به عنوان بنیانگذار این شرکت و سایر همکاران بر این اعتقاد نبودیم که صرفا یک نرم‌افزار به مشتری بفروشیم که بتواند امورات خدمات پس از فروش شرکت خود را با ان اداره کند، همیشه سروشان به دنبال این بوده که چگونه با ورود نرم‌افزار سروشان به سازمان مشتری، این نرم‌افزار می‌تواند به کاهش هزینه‌های ان شرکت در خدمات، افزایش راندمان و بهره‌وری ان کمک کند، چگونه سروشان می‌تواند خدمات پس از فروشی چالاک‌تر بسازد، به عبارتی همیشه از این زاویه به پروژه‌های نرم‌افزاری در سروشان نگاه می‌شود که چقدر استفاده و به کارگیری نرم‌افزار سروشان در شرکت مشتری منشا اثر بوده و منجر به تحولات بعدی شده است. در واقع این نگاه پرسشگر و پاسخهایی که در ادامه از این پرسشگری بدست امده مهمترین سرمایه این شرکت و مهمترین عامل پیشرفت ان ودلیل اصلی بلوغ و جامعیت ان بوده است.در تمام شرکتهای خدماتی پس از استقرار نرم‌افزار سروشان شاخصهای عملکرد کلیدی (KPI)، قابل استحصال و رصد می‌باشند، لذا اقدامات بعدی و اصلاحات انجام شده به کمک شرکت سروشان قابل اندازه‌گیری می‌باشند.فلسفه شکل‌گیری بسیاری از امکانات فعلی نرم‌افزار سروشان ناشی از نیازهایی بوده که عملا در محل مشتری از این زاویه احساس شده و در نرم‌افزار ما به ازای ان طراحی شده است.


مجموعه سروشان یکی از گسترده‌ترین نرم‌افزارهای موجود در بازار است، شما چه خدماتی به مشتریانتان ارائه می‌نمایید؟

طیف مشتریان سروشان را گستره وسیعی از شرکت‌ها، در صنایع مختلف، با توقعات و انتظارات بعضا متفاوت می‌سازد. تامین تمام این انتظارات در شرایطی که حتی شرکت‌های هم صنف سیاستهای متفاوتی را در ارائه خدمات پس از فروش خود دنبال می‌کنند کار ساده‌ای نیست. از این رو طیف خدمات گسترده‌ای از مهندسی فروش، خدمات پشتیبانی، استقرار، اموزش، تولید و توسعه محصول، خدمات مشاوره و تحقیق، خدمات نظارت و راهبری از جمله خدماتی است که در شرکت سروشان به طیف متنوع مشتریان ارائه می‌شود، لازم به ذکر استمشتریان شرکت سروشان از تعمیرگاه‌ها و مراکز سرویس در سطح کشور تا شرکت‌های معظم تولیدکننده یا واردکننده محصولات مختلف را در صنایع مختلف شامل می‌شوند.هر یک از خدمات مورد اشاره توسط واحدهای مختلف در داخل شرکت سروشان به مشتریان ارائه می‌گردد.


دراین سالهای اخیر نگاه خیلی از مدیران ومردم را به خدمات پس ازفروش چگونه ارزیابی می‌کنید وچه ‏رشدی نسبت به سالهای گذشته درخصوص فرهنگ خدمات پس ازفروش ایجاد شده است؟  ‏

پیوستن ایران به WTO (سازمان تجارت جهانی) یک ضرورت انکارناپذیر است. یکی از مهمترین چالش‌ها در این حوزه فاصله داشتن صنعت خدمات پس از فروش کشور از استانداردهای بین‌المللی است که البته به یمن تلاش صنعت و بخش خصوصی در قالب انجمن‌های صنفی و سندیکاها، نهادهای قانون‌گذار و مجری نظیر سازمان حمایت و وزارت بازرگانی و وزارت صنایع و رسانه‌ها و... دستاوردهای خوبی در این ارتباط حاصل شده است هرچند هنوز فاصله زیادی تا سطح مطلوب وجود دارد.شرکت سروشان به عنوان یک فعال در این حوزه با برگزاری همایش‌ها، سمینارها و کارگاه‌های اموزشی در سالهای اخیرو با دعوت از اساتید داخل و خارج از کشور که جزئیات ان در وب‌سایت شرکت به نشانی www.sorooshan.com وجود دارد سعی داشته تا رسالت حرفه‌ای خود را در زمینه فرهنگ‌سازی در این حوزه ایفا نماید. در ادامه همین رسالت حرفه‌ای و به قصد انتقال دانش خدمات پس از فروش روز از خارج به داخل مذاکراتی با یک موسسه تحقیقاتی امریکایی که سابقه طولانی درارائه خدمات مشاوره و تحقیق و Bench Marking در حوزه خدمات پس از فروش داردانجام شده است که انشاالله با همکاری مسوولین محترم و اخذ مجوزهای لازم اولین کنفرانس بین‌المللی خدمات پس از فروش در مرکز همایش‌های بین‌المللی در سال اینده توسط سروشان برگزار خواهد شد امید است که منشا اثر و استفاده فعالان و دست‌اندرکاران محترم این صنعت قرار گیرد.


نقش و جایگاه رسانه‌های دیداری و شنیداری را در ارتقاء وتفهیم قوانین وحقوق تولیدکنندگان و ‏مصرف‌کنندگان را چگونه می‌بینید؟

از دید اینجانب مثبت است. مدت‌هاست که جای خالی ان در کشور احساس می‌شد از زحمات شما و بقیه همکاران در این خصوص تقدیر و تشکر می‌شود اقدام بسیار ارزنده‌ای انجام شده است که شایسته تقدیر است.