خواهش میکنم در ابتدا خودتان را معرفی و شرح مختصری از فعالیتهای مجموعه محترم ستاره ایران را برای خوانندگان ما بفرمایید.
اینجانب سید حمید ادبی هستم، مدیرعامل شرکت ستاره ایران
شرکت ستاره ایران از زیرمجموعه های گروه صنعتی ایران خودرو بوده و سهام ان نیز به صورت کامل متعلق به گروه صنعتی ایران خودرو است و برنامه این شرکت از سال 1382 برای ارائه فعالیتهای مربوط به بازاریابی، واردات و فروش خودرو و ارائه خدمات پس از فروش مرسدس بنز تدوین گردید. البته سابقه این شرکت به سال 1339 برمیگردد که با سوابق درخشان و فعالیت شصت ساله خود نقش افرینی مهمی را می تواند در ارائه زنجیره ارزش واردات، بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش ایفا کند .
متعاقبااین موضوع با توجه با همکاری شرکت تاپ خودرو درگذشته که از زیرمجموعه های شرکت ایران خودرو دیزل بود، در سالهای 1390 موفق شدیم با تلاش مدیران ارشد گروه صنعتی ایران خودرو و تاپ خودرو تعداد 756 دستگاه مرسدس بنز کلاس E را در سالن تولید تاپ خودرو واقع در مجموعه صنعتی ایران خودرو با نظارت مهندسان مرسدس بنز تولید نماییم. در ان زمان وظیفه فروش و خدمات پس از فروش این خودروها بر عهده شرکت ستاره ایران بود که متاسفانه به دلیل مشکلات تحریم این روند متوقف گردید. البته در حال حاضر تلاش های گسترده ای از سوی وزارت صمت، گروه صنعتی ایران خودرو و شرکت ستاره ایران در حال انجام است که بتوانیم مجددا این فعالیت را به چرخه شرکت برگردانیم.
پس از گذشت نزدیک به هفت دهه از عمر صنعت خودروسازی در ایران، جایگاه فعلی و اینده این صنعت را در منطقه و جهان چگونه ارزیابی میکنید؟
باتوجه به سرمایه گذاری های کلان و ظرفیت سازی های عمده ای که در این صنعت ایجاد شده، بالطبع این سرمایه گذاریها باید منتج به نتیجه شود و این فعالیت بایستی در قالب تولید محصول بین المللی، فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش با رعایت مقررات کشور به پویایی و تعالی برسد که تا حدودی نسبت به بضاعتها و سختیهای موجود در این مسیر، به این مهم دست پیدا کرده ایم.
این صنعت در دنیا و کشور ما به سرعت در حال پیشرفت است و در چند سال اینده به ارائه محصولات هایبرید و برقی منتج خواهد شد، و همچنین ارتباط بر خط بیش ازپیش در این صنعت بکار گرفته میشود. به طوریکه خودروها از این طریق به صورت هوشمند باهم متصل میشوند و ضمن دریافت اطلاع از وضعیت محیطی، نسبت به اخذ نیازمندیهای خدمات پس از فروش به صورت مستقیم بهرهمند خواهند شد.
این تعامل علاوه بر خودروها با راننده و سرنشین نیز ایجاد میشود. همچنین با ارتقا و سرمایه گذاری بیش ازپیش شرکتهای خودروسازی، سیستم های مدیریت اتومبیل هوشمند جایگزین مدلهای قبل خواهند شد و با استفاده از فناوری های جدید، خودروهای با فناوری بروز و پیچیده در خدمت متقاضیان قرار خواهد گرفت.
مستحضر هستید که کمپانی مرسدس بنز قدیمی ترین خودروساز جهان است که از بعد فناوری تولید و ظرفیت های ارائه خدمات پس از فروش، جایگاه برترینها را به خود اختصاص داده و همچنین باتوجه به ظرفیت بزرگ گروه صنعتی ایران خودرو میتواند این همکاری را در قالب تولید خودروهای جدید و همچنین برقی و هایبرید در ایران توسط تاپ خودرو و شرکت ستاره ایران اجرایی نماییم .
باتوجه به دستور مدیریت محترم عامل گروه صنعتی ایران خودرو از بیستم بهمن ماه 1400 زنجیره ارزش
(value chain) شرکت ستاره ایران با انتقال تاپ خودرو به این مجموعه و تجمیع فعالیت های مربوط به سواری سازی مرسدس بنز محقق شد و در حقیقت زنجیره ارزش این مجموعه برای تولید، واردات، بازاریابی فروش و خدمات پس از فروش تکمیل گردید.
فعالیت شرکت ستاره ایران را در سال 1400 چگونه ارزیابی میکنید.
علیرغم اینکه کمپانی مرسدس بنز در سال 2017 تعهدات خدمات پس از فروش خود را به صورت یک تعهدنامه به وزارت صمت جمهوری اسلامی ایران ارائه داده است. متاسفانه در سال 2018 پس از موضوعات مرتبط با خروج امریکا از برجام همکاری خود را طبق این تعهدنامه اجرایی نکرد. علیرغم عدم حمایت های فنی مجموعه مرسدس بنز در این سالها، مکاتبات گسترده ای نیز از سوی وزارت صمت جمهوری اسلامی ایران، گروه صنعتی ایران خودرو، سازمان گسترش و شرکت ستاره ایران با مرسدس بنز برای بازگشت به تعهدات رسمی خود صورت گرفته، با وجود این محدودیت ها توانستیم با استفاده از زیرساخت فنی و علمی و استفاده از توانمندی نیروهای متخصص و فوق متخصص داخلی خدمات مطلوبی را به صورت شایسته به مشتریان خود ارائه نماییم.
به طور مثال میتوان کسب مقام برتر در ارائه خدمات پس از فروش و همچنین کسب بالاترین امتیازات مربوط به رضایت مشتریان حتی بالاتر از استانداردهای تایید شده مربوط به خودروسازها را در ارزیابی های شرکت بازرسی کنترل کیفیت استاندارد ایران ISQI نام برد.
استقرار سیستم مدیریت انطباق (کامپلاینس) که از الزامات کمپانی مرسدس بنز برای همکاری با نمایندگان در سراسر دنیا است، توسط شرکت ستاره ایران در سال 1400 به طور کامل مستقر و پیاده سازی شد و همچنین ISO نیز فروردین ماه 1401 نهایی و گواهینامه مربوطه دریافت گردید. که قطعا تمامی این اقدامات باعث افزایش ضریب کیفی خدمات خواهد شد.
در این مدت که عهده دار مسئولیت شرکت ستاره ایران بودم ، به لطف نیروی انسانی متعهد، باانگیزه و متخصص، توانستیم زمینه گسترش تعمیرگاه های خود را در سطح کشور داشته باشیم و شبکه نمایندگی ها را در سال گذشته از 9 مرکز خدمات (2 مرکز در تهران و 7 مرکز در شهرستانها) به 4 مرکز در تهران (بازار بزرگ ایران مال، یادگار امام، مجموعه هایپرکار، تعمیرگاه هایبرید مرسدس بنز در اجودانیه) و 15 مرکز دیگر در سایر استانها افزایش دهیم. علاوه بر این، باتوجه به ارزشمند بودن مدل های کلاسیک مرسدس بنز، فعالسازی بخش کلاسیک ستاره ایران اغاز شده است و به زودی مرکز خودروهای کلاسیک در مشهد مقدس و یک مرکز دیگر در شهر تهران افتتاح خواهد شد. توسعه و گسترش مراکز خدمات رسانی به مالکان مرسدس بنز سواری باعث شده که به نتایج مطلوبی در زمینه رضایت مشتریان از طرف وزارت صمت و شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران دست پیدا کنیم.
باتوجه به زیرساخت های بزرگی که در شرکت های گروه صنعتی ایران خودرو وجود دارد همکاری های خوبی با مجموعه های امدادخودرو (خدمات جاده ای) ، اپکو (تیونینگ و اپشن) و بیمه ایران خودرو انجام گرفته که این موضوع موجبات رضایت بیشتر مشتریان مرسدس بنز در ایران را به همراه داشته است.
خدمات پس از فروش چه جایگاهی در صنعت خودرو و مدیریت کلان ان دارد؟
صنعت خودرو به عنوان یکی از صنایع مادر در ایران است به همین دلیل می بایستی الگوی برتر خدمات پس از فروش به مشتریان باشد. انتظارات مصرف کننده خودرو در دوره ضمانت (گارانتی) و تعهد (وارانتی) بسیار تغییر کرده است. در کشورهای توسعه یافته و در خودروسازی های موفق، موضوع خدمات پس از فروش بیشتر از اینکه امری تکنیکی و فنی برای شرکت باشد یک ضرورت و اصل مدیریتی است که تمام جنبه های ارتباط با مشتریان را مدنظر دارد لذا خدمات پس از فروش یکی از مهمترین گام های لازم در ارتقای کیفیت محصول و نهایتا فایده مندی این خدمات در ایجاد و حفظ رضایت مصرف کنندگان است.
هر چه درجه سرمایه ای و بادوام بودن خودرو بیشتر باشد، خدمات پس از فروش دارای اهمیت بیشتری خواهد بود لذا خدمات پس از فروش در صنایعی مانند خودرو میتواند نقش مهمی در ایجاد بازار و گرایش به سمت محصولات دارای خدمات پس از فروش معتبر داشته باشد . داشتن شبکه نمایندگان خدمات پس از فروش گسترده و متخصص در صنعت خودرو علاوه بر انجام تعهدات تعریف و تعیین شده پس از تحویل خودرو، وظیفه تکمیل چرخه افزایش کیفیت تولید و رفع عیوب و نواقص فرایند تولید را نیز موجب می گردد.
مراجعه مالکان خودرو به شبکه نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو برای برطرف کردن عیوب ذاتی خودروها دیگر یک خواسته یا مزیت رقابتی نیست، بلکه الزام است هم از نظر متقاضیان و هم قوانین موجود که می بایستی سازوکار ان توسط خودروسازان به نحوی اجرایی گردد تا رضایت مشتریان خود را به همراه داشته باشد. تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش دریافتی در انتخاب خودرو در بازار این صنعت تبدیل به یکی از کلیدی ترین ایتم های تصمیم گیری شده است.
برای رسیدن به واحد خدمات پس از فروشی چالاک، پاسخگو، دقیق و کارامد چه ابزارهایی لازم و چه عواملی تاثیرگذار است؟
افزایش مراجعه به شبکه نمایندگی ها برای برطرف کردن عیوب خودروهای نو و صفرکیلومتر منجر به ترافیک کاری نمایندگی ها، تاخیر در ایفای تعهدات جاری (تامین قطعه، تعمیر و...) و بعضاپرداخت جریمه خسارت توقف خودرو در نمایندگی ها (موضوع قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو و ایین نامه اجرایی ان) و در نهایت نارضایتی مصرف کننده و عدم وفاداری به برند و عدم تمایل و رغبت به خرید خودرو از ان برند چه داخلی یا خارجی خواهد شد که دراین خصوص پیشنهاد میشود:
1- شرکتهای خودروسازی و نمایندگی های خدمات پس از فروش انها مانند سایر شرکت هـای خودروسـازی جـهان به انجـام خـدمات پس از فروش و بازخوردهای حاصل از نظرات مراجعان به منزله فرصت سرمایه ای نگاه کنند و ضمن اجتناب از نگاه هزینه ای به خدمات پس از فروش بیشترین استفاده را از این امکان در جهت ارتقای کیفیت محصول و رفع کاستی های فرایند تولید محصول نمایند.
2- لازم است، نظرات و بازخوردهای حاصل از مراجعه مشتریان به نمایندگی های خدمات پس از فروش طی فرایندی مکانیزه و خودکار به صورت مستقیم به مدیران منعکس شود و ارتباطی مستقیم و هدفمند بین خدمات پس از فروش و دیگر واحدهای شرکت برقرار شود.
3- تعیین سازوکار و ابزارهای نرم افزاری و اپلیکیشن های جدید با اولویت در دستور کار شورای سیاستگذاری صنعت خودرو (به عنوان سیاستگذار صنعت خودرو کشور) قرار گرفته تا شرکت های عرضه کننده در یک بازه زمانی مشخص با برنامه ریزی صحیح مکلف به اصلاح رویه نادرست خدمات پس از فروش موجود و بهبود شاخص با استفاده از بازخوردهای مذکور شوند.
4- ایرادات مشاهده شده در 3ماهه اول مالکیت خودرو (IQS) توسط مدیران شرکتهای خودروساز احصا شود و به تفکیک ایرادات مربوط به قطعه یا ایرادات مرتبط با مونتاژ و تولید در دستور کار واحد کنترل کیفی برای به حداقل رساندن ان در یک بازه زمانی مشخص قرار گیرد.
و تمام این امور بدون داشتن یک نگاه نرم افزاری و سیستم محور محقق نمیشود و بهره مندی از یک نرم افزار جامع، یکپارچه و تخصصی را می طلبد که زیرساخت امکان هوش تجاری را نیز داشته باشد که از نمونه های موفق سیستم های جامع میتوان به نرم افزار سروشان اشاره کرد که همه این نیازها را پوشش دهد.
شرکت محترم ستاره ایران دراینخصوص چه اقداماتی انجام داده است؟
ایجاد مرکز نواوری Innovation Center در این زمینه با به رهگیری از دانش و تجارب فنی که در طی سالهای متمادی به دست امده است و باتوجه به اینکه شرکت ستاره ایران مجهز به دانش فنی خدمات پس از فروش بین المللی مرسدس بنز است. با همکاری معاونت علمی فناوری ریاست جمهوری این شرکت درحال راه اندازی یک مرکز نواوری می باشد که با راه اندازی این مرکز می توانیم موجبات ارتقا ظرفیت های خدمات پس از فروش در خودروسازهای داخلی در کشور را فراهم کنیم . در حال حاضر دراین خصوص فعالیت های گسترده ای در حال انجام است.
در همین راستا مدل های خدمات پس از فروش مرسدس بنز را که در دنیا به عنوان نمونه های برتر در نوبه خود است را بومی سازی نموده و مدل خدمات پس از فروش ستاره ایران (پذیرش تا تحویل) را به عنوان یک مدل بین المللی با استفاده از نیروی متخصص اموزشدیده در شرکت مرسدس بنز را معرفی نموده ایم.
با راه اندازی اموزش های دیجیتال و ارتقا سطح اموزش کارکنان که همیشه به عنوان اصلی ترین موضوع هر سازمانی میتواند باشد و شرکت ما را به عنوان یک سازمان یادگیرنده میتواند ارتقا دهد موردنظر و توجه خاص قرار دادیم و در حال حاضر اولین شرکت خودرویی کشور هستیم که کارگروه متاورس را تشکیل ، تا بتوانیم با استفاده از اپلیکیشن ها و نرم افزارهای جدید و ظرفیت های این فضا خدمات جدید را گسترش داده و تعامل بیشتری با مشتریان برقرار نماییم. همچنین می توانیم به ایجاد نمایشگاه مجازی خودرو و نمایشگاه مجازی قطعات و تهیه اپلیکیشن خدمات پس از فروش و داشبورد ساز مدیریتی و ابزار هوش تجاریی (BI) شرکت سروشان که به زودی بهره برداری خواهد شد اشاره کنیم. البته سیستم جامع خدمات پس از فروش سروشان از سال 1399 در مجموعه ستاره ایران استقراریافته و درحال بررسی و توسعه زیرساخت نرم افزار و تهیه امکانات جدید ان هستیم.
در چند ماه گذشته شاهد ظرفیت سازی گسترده و فوق تخصصی بودیم که برای اولین بار برای خودروهای هیبریدی مرسدس بنز در کشور اجرایی و اغاز بکار کرده است ، در این راستا کلیه خودروهای مرسدس بنز هیبریدی تشریفاتی وزارت خارجه برای اولین بار و به طور انحصاری تحت پوشش خدماتی شرکت ستاره ایران قرار گرفتند.
با تاکیدات مقام معظم رهبری برای برقراری ارتباط صنعت و دانشگاه با نخبگان جامعه، طبیعی است این مثلث ارتباط میتواند در جهت تحقق اهداف راهبردی و استراتژیک نقش مؤثری را ایفا نماید. در این راستا شرکت ستاره ایران میتواند با برنامه ریزی ویژه ارتباط و استفاده از ظرفیت تولیدکنندگان قطعات و شرکتهای دانش بنیان در داخل کشور و همچنین اموزش دانشجویان و اشنا نمودن ایشان با فناوری های روز دنیا نقش مهمی را دراین خصوص ایفا نماید.
ممنونم از وقتی که در اختیار ما قرار دادید، اگر نکتهای بهعنوان کلام اخر هست بفرمایید.
تشکر میکنم از شما بابت وقتی که اختصاص داده شد .