ارایه خدمات مکانیزه در مراکز تخصصی خودرو جزو شروط خدمات پس از فروش است. از منظر اقتصاد سرمایه، خودرو جزیی از اموال غیرسرمایه ای است که صرفارشد تورمی باعث حفظ ارزش اسمی ان در تقابل عواملی همچون استهلاک و هزینه های وارده خواهد شد؛ ولی ایا این تعریف در هر برهه ای صدق می کند؟
با توجه به شرایط اقتصادی کشور، پس از خروج امریکا از برجام و اعمال طرح فشار حداکثری از این طریق، اولین ضربه های سهمگین بر پیکره صنعت خودرو وارد شد؛ صنعتی که در ابتدای مسیر خصوصی سازی است و تا بلوغ سازمان یافته از چرخه تولید و عرضه تا خدمات پس از فروش فاصله چشمگیری دارد.
شرایط فعلی صنعت خودرو از سمت تولید با موانع جدی همچون تامین مواد اولیه و قطعات و از سوی دیگر، با افزایش تقاضا ان هم به تنوع دو گروه مصرف کننده نهایی و سرمایه گذار مواجه شده است.
از منظر خرید خودرو با هدف سرمایه گذاری، زمانی این تقاضا پررنگ می شود که کاهش ارزش پول ملی به گوی داغی بدل شود که فرد بدون درنظرگرفتن جوانب، اقدام به تهیه کالایی همچون خودرو می کند که صرفابا رشد تورمی جامعه، هم راستا باشد.
هزینه استهلاک معمولاسالیانه 20 درصد لحاظ می شود و در محاسبه ان، بررسی بدنه خودرو و کارکرد موتور همواره مدنظر قرار می گیرد. هزینه های نگهداری عبارت اند از: هزینه های قانونی مثل بیمه و عوارض و هزینه های خدماتی و بازدیدهای دوره ای. ریسک نگهداری خودرو گاهی تا 50 درصد محاسبه می شود که عاملی بیرونی و پیش بینیی نشدنی است، مثل تصادف که گاهی با خاصیت کاهندگی جدی ارزش اسمی، درنظرگرفته می شود.
با درنظرگرفتن مزایا و معایب سرمایه گذاری در این زمینه، همچنان این دیدگاه اقتصادی وجود دارد؛ بنابراین، می توان گفت کالایی چون خودرو چه از منظر سرمایه گذاری و چه از دیدگاه مصرف کننده نهایی، به دلیل کنترل هزینه های استهلاک و نگهداری، بیش ازپیش به چرخه خدمات پس از فروش وابسته خواهد بود. حال که تقاضای خدماتی به نیاز تبدیل شده است، باید با دیدگاه ویژه، وجود امکانات موردنیاز مؤسسه خدماتی را بررسی کرد.
1. امکان دسترسی به مرکز خدماتی
سهولت دسترسی به مراکز خدماتی جزو اولویت هاست؛ تا جایی که حتی مسایلی همچون طرح ترافیک در شهرهای بزرگ نیز به عامل مؤثری در انتخاب تبدیل شده است.
2. مراکز خدمات مکانیزه
تا سالهای قبل، مخصوصاقبل از شیوع همه گیری کرونا در جهان، غالبامکانیزه بودن مراکز خدماتی با یکپارچگی سیستم های خدمات، انبار و مالی مقایسه می شد، حال انکه این تعابیر دچار تغییر شده است. برای مثال، پذیرش خودرو به صورت نوبت های حضوری و گاهی با صرف زمان درخور توجه در صف های طولانی دیگر از دید مشتری توجیه پذیر نیست و نوبت گیری اینترنتی ان هم با توجه به شرایط، به دو نوع درخواست مراجعه از طرف مشتری یا دریافت خدمات در محل مشتری تبدیل شده است و حتی در زمان تحویل خودرو به مشتری نیز امکاناتی ارایه می شود که عبارت اند از: اطلاع رسانی خودکار یا رؤیت اخرین وضعیت خودرو توسط ایشان به روش های گوناگون همچون درگاه وب و اپلیکیشن. از دیگر امکانات لازم می توان به ارتباط مکانیزه بین شعب و نمایندگان با مرکز اشاره کرد که همگی در راستای تامین خدمات و قطعات فعالیت خواهند کرد.
3. تجمیع واحدهای تخصصی در یک مرکز
پوشش ارایه خدمات متمرکز با هدف نیازنداشتن به مراجعه مشتری به مراکز خدماتی مختلف در سطح شهر، امکانی جذاب و لازم است؛ به نحوی که انجام کارهایی مثل صافکاری و نقاشی در محل، یکی از امتیازها در انتخاب مصرف کننده خدمت خواهد بود که لازمه ان، تامین سرمایه کافی است و بازگشت معقول سرمایه و بازدهی مناسب را دربرخواهد داشت.
4. امداد خودرو
بخش امداد همواره به صورت جدی مدنظر مشتریان است و حتی گاهی وجه تمایز در انتخاب بین چند برند است.
5. اموزش
اموزش استفاده صحیح از خودرو با توجه به استفاده از فناوری های جدید در محصول، چالشی همیشگی در این حوزه است که گاهی به صورت سطحی ارایه می شود و این موضوع تبعاتی همچون مراجعه های پی درپی مشتریان و نارضایتی ایشان را دربردارد.
6. مرکز تماس
پاسخگویی تلفنی به مشتریان، ان هم با اهداف گوناگونی همچون پاسخگویی امور اداری، پاسخگویی فنی و... نقش بسزایی در شفافیت ارایه خدمات دارد.
نتیجه گیری
در حوزه خدمات پس از فروش خودرو، با توجه به نیاز مصرف کنندگان نهایی و سرمایه گذاران این بخش، باید نگاه ویژه ای به ارایه خدمات مکانیزه در مراکز تخصصی با امکانات مذکور داشت.
