ارائه خدمات مکانيزه در مراکز تخصصي خودرو جزو شروط خدمات پس از فروش است. از منظر اقتصاد سرمايه، خودرو جزئي از اموال غيرسرمايه اي است که صرفارشد تورمي باعث حفظ ارزش اسمي آن در تقابل عواملي همچون استهلاک و هزينه هاي وارده خواهد شد؛ ولي آيا اين تعريف در هر برهه اي صدق مي کند؟
با توجه به شرايط اقتصادي کشور، پس از خروج آمريکا از برجام و اعمال طرح فشار حداکثري از اين طريق، اولين ضربه هاي سهمگين بر پيکره صنعت خودرو وارد شد؛ صنعتي که در ابتداي مسير خصوصي سازي است و تا بلوغ سازمان يافته از چرخه توليد و عرضه تا خدمات پس از فروش فاصله چشمگيري دارد.
شرايط فعلي صنعت خودرو از سمت توليد با موانع جدي همچون تأمين مواد اوليه و قطعات و از سوي ديگر، با افزايش تقاضا آن هم به تنوع دو گروه مصرف کننده نهايي و سرمايه گذار مواجه شده است.
از منظر خريد خودرو با هدف سرمايه گذاري، زماني اين تقاضا پررنگ مي شود که کاهش ارزش پول ملي به گوي داغي بدل شود که فرد بدون درنظرگرفتن جوانب، اقدام به تهيه کالايي همچون خودرو مي کند که صرفابا رشد تورمي جامعه، هم راستا باشد.
هزينه استهلاک معمولاساليانه 20 درصد لحاظ مي شود و در محاسبه آن، بررسي بدنه خودرو و کارکرد موتور همواره مدنظر قرار مي گيرد. هزينه هاي نگهداري عبارت اند از: هزينه هاي قانوني مثل بيمه و عوارض و هزينه هاي خدماتي و بازديدهاي دوره اي. ريسک نگهداري خودرو گاهي تا 50 درصد محاسبه مي شود که عاملي بيروني و پيش بينيي نشدني است، مثل تصادف که گاهي با خاصيت کاهندگي جدي ارزش اسمي، درنظرگرفته مي شود.
با درنظرگرفتن مزايا و معايب سرمايه گذاري در اين زمينه، همچنان اين ديدگاه اقتصادي وجود دارد؛ بنابراين، مي توان گفت کالايي چون خودرو چه از منظر سرمايه گذاري و چه از ديدگاه مصرف کننده نهايي، به دليل کنترل هزينه هاي استهلاک و نگهداري، بيش ازپيش به چرخه خدمات پس از فروش وابسته خواهد بود. حال که تقاضاي خدماتي به نياز تبديل شده است، بايد با ديدگاه ويژه، وجود امکانات موردنياز مؤسسه خدماتي را بررسي کرد.
1. امکان دسترسي به مرکز خدماتي
سهولت دسترسي به مراکز خدماتي جزو اولويت هاست؛ تا جايي که حتي مسائلي همچون طرح ترافيک در شهرهاي بزرگ نيز به عامل مؤثري در انتخاب تبديل شده است.
2. مراکز خدمات مکانيزه
تا سالهاي قبل، مخصوصاقبل از شيوع همه گيري کرونا در جهان، غالبامکانيزه بودن مراکز خدماتي با يکپارچگي سيستم هاي خدمات، انبار و مالي مقايسه مي شد، حال آنکه اين تعابير دچار تغيير شده است. براي مثال، پذيرش خودرو به صورت نوبت هاي حضوري و گاهي با صرف زمان درخور توجه در صف هاي طولاني ديگر از ديد مشتري توجيه پذير نيست و نوبت گيري اينترنتي آن هم با توجه به شرايط، به دو نوع درخواست مراجعه از طرف مشتري يا دريافت خدمات در محل مشتري تبديل شده است و حتي در زمان تحويل خودرو به مشتري نيز امکاناتي ارائه مي شود که عبارت اند از: اطلاع رساني خودکار يا رؤيت آخرين وضعيت خودرو توسط ايشان به روش هاي گوناگون همچون درگاه وب و اپليکيشن. از ديگر امکانات لازم مي توان به ارتباط مکانيزه بين شعب و نمايندگان با مرکز اشاره کرد که همگي در راستاي تأمين خدمات و قطعات فعاليت خواهند کرد.
3. تجميع واحدهاي تخصصي در يک مرکز
پوشش ارائه خدمات متمرکز با هدف نيازنداشتن به مراجعه مشتري به مراکز خدماتي مختلف در سطح شهر، امکاني جذاب و لازم است؛ به نحوي که انجام کارهايي مثل صافکاري و نقاشي در محل، يکي از امتيازها در انتخاب مصرف کننده خدمت خواهد بود که لازمه آن، تأمين سرمايه کافي است و بازگشت معقول سرمايه و بازدهي مناسب را دربرخواهد داشت.
4. امداد خودرو
بخش امداد همواره به صورت جدي مدنظر مشتريان است و حتي گاهي وجه تمايز در انتخاب بين چند برند است.
5. آموزش
آموزش استفاده صحيح از خودرو با توجه به استفاده از فناوري هاي جديد در محصول، چالشي هميشگي در اين حوزه است که گاهي به صورت سطحي ارائه مي شود و اين موضوع تبعاتي همچون مراجعه هاي پي درپي مشتريان و نارضايتي ايشان را دربردارد.
6. مرکز تماس
پاسخگويي تلفني به مشتريان، آن هم با اهداف گوناگوني همچون پاسخگويي امور اداري، پاسخگويي فني و... نقش بسزايي در شفافيت ارائه خدمات دارد.
نتيجه گيري
در حوزه خدمات پس از فروش خودرو، با توجه به نياز مصرف کنندگان نهايي و سرمايه گذاران اين بخش، بايد نگاه ويژه اي به ارائه خدمات مکانيزه در مراکز تخصصي با امکانات مذکور داشت.
