در پاسخ به سؤال فوق، دلايل متعددي را مي توان برشمرد که ازجمله آن ها مي توان به موارد ذيل اشاره کرد:

  • عدم خلاقيت و نوآوري در ارائه محصولات جديد

  • عدم بسته بندي مناسب و درخور محصول و مشتري

  • معضلات فرهنگي و عدم فرهنگ سازي مناسب توسط مسئولين

  • عدم وجود واحد مستقل ارائه دهنده خدمات پيش، حين و پس از فروش

امروزه نگاه مشتريان تنها به عوامل قيمت و کيفيت محصول محدود نمي شود. در واقع خواسته ها و انتظارات مشتريان امروزي در مقايسه با مشتريان سال هاي گذشته متفاوت شده است. با بالا رفتن حجم واردات کالاهاي باکيفيت خارجي و تنوع بالاي محصولات، انتظارات به حق مشتري به همان ميزان از کالاهاي داخلي بالا رفته است. تحقيقات نشان داده تفاوت در قيمت و کيفيت محصول، تنها عامل جذب مشتري نمي باشند. امروزه، مشتريان فراتر از قيمت و کيفيت به خريد کالا مي انديشند. با توجه به نظريه مازلو، مشتري پس از رفع نيازهاي ابتدايي خود، در ادامه به دنبال رفع نيازهاي عاطفي و اجتماعي مي رود. امروزه در بازار آن چيزي که بيش از پيش مشتريان را ترغيب به خريد مي کند، برآورده سازي نيازهاي اجتماعي او مي باشد. احترام گذاشتن به مشتريان به روش هاي مختلف مي تواند موجب ترغيب مشتريان شود که روش هاي مختلفي معمولاً براي آن استفاده مي شود. باز کردن درب فروشگاه توسط نگهبانان براي مشتريان، پذيرايي از مشتري با روي گشاده و ارسال پيامک هاي مناسبتي از مثال هاي بارز و شناخته شده اي مي باشند که سازمان ها براي ابراز توجه به مشتريان خود استفاده مي کنند. واحدهاي خدمات پس از فروش، به عنوان واحدهاي ارتباط بعدي با مشتري، اين امکان را دارند که پس از هر بار ارتباط با مشتري بتوانند اين حس را ايجاد کرده و باعث مي شود با احترامي که از سوي سازمان دريافت مي کند، نيازهاي اجتماعي وي تامين گردد.

ارائه خدمات مناسب با ميزان رضايت مشتريان و افزايش احتمال خريد ارتباط مستقيم دارد. همچنين مي توان گفت خدمات پس از فروش با وفاداري مشتري به يک برند خاص مرتبط است. درواقع کيفيت خدمات پس از فروش، شانس کنار زدن رقباي خارجي را افزايش مي دهد. خدمات مناسب مکمل فروش، مي تواند احتمال فروش محصولات جديد را هم بالاتر ببرد. مشتري با خاطره مثبتي که از خريد محصولات پيشين و کيفيت خدمات جانبي آن دارد، محصولات جديد و شناخته نشده شرکت را سريع تر مي پذيرد و خريداري مي کند.

در تحقيقاتي که يکي از شرکت هاي خودروسازي بر روي ميزان کيفيت محصولات و کيفيت خدمات پس از فروش انجام داد به اين نتيجه رسيد که اگر کيفيت محصولات و خدمات پس از فروش خوب باشد 97 درصد مشتريان مجدداً به آن شرکت برمي گردند و وفاداري خود را به آن برند از طريق معرفي محصول به ديگران نشان مي دهند. در صورتي که کيفيت محصولات خوب باشد اما کيفيت خدمات پس از فروش مناسب نباشد تنها 31 درصد مشتريان به سوي شرکت برمي گردند. نکته قابل تأمل اينکه اگر محصولات از کيفيت مناسبي برخوردار نباشد ولي خدمات پس از فروش مناسبي داشته باشد، 67 درصد مشتريان به شرکت بازمي گردند. اين تحقيق به روشني نشان مي دهد که کيفيت خدمات مهم تر از کيفيت محصولات است. درواقع مي توان گفت: اولين محصول را واحد فروش مي فروشد و محصولات بعدي را واحد خدمات پس از فروش.

محدود کردن خدمات محصول به خدمات پس از فروش، تفکري اشتباه و رايج در بين توليدکنندگان داخلي است. در حالي که خدمات پس از فروش، تنها بخش کوچکي از مجموعه خدمات قابل ارائه به مشتريان مي باشد.

در اين مقاله خدمات قابل ارائه به مشتريان را به چهار دسته خدمات بدون فروش، خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش تقسيم مي کنيم و در ادامه به صورت مختصر هر يک از آن ها را تشريح مي کنيم.

خدماتي است که به مشتريان بالقوه مي دهيم تا در آينده مشتري ما بشوند. اين موضوع نوعي سرمايه گذاري و بذرپاشي براي جذب مشتري مي باشد. در واقع تمامي مشاوره هاي رايگاني که در آن ها صحبتي از فروش محصول نمي شود را مي توان در اين بخش قرار داد.

خدماتي هستند که به مشتريان مي دهيم تا با محصول ما آشنا شوند. به عنوان مثال:

به مواردي جهت فراهم سازي امکانات رفاهي در زمان فروش محصول گفته مي شود که به برخي از آن ها ذيلاً مي توان اشاره کرد:

• پذيرايي از مشتري با روي گشاده

• عرضه محصولات در بهترين شرايط ممکن در حين فروش

• چيدمان مناسب محصول جهت سهولت در انتخاب

• مشاوره و پاسخ به سؤالات جهت انتخاب نهايي

• ايجاد حق انتخاب به مشتري

• قبول مرجوعي و يا تعويض محصول فروش رفته با مدل هاي ديگر در بازه زماني تعيين شده

در گذشته به تعهدات و گارانتي هاي پس از فروش محصول و يا همان ضمانتي که در قبال خريد محصول به مشتري داده ايم، اطلاق مي شد؛ اما امروزه به مواردي فراتر از تعهدات تعمير و يا تعويض کالا گفته مي شود. مواردي همچون:

• راه اندازي واحدهاي نمايندگي مجاز خدمات

• تحويل محصول خريداري شده در محل مشتري در صورت تقاضا

• تأمين قطعات يدکي

• دقت و سرعت در تعميرات و خدمات

• آموزش مصرف کننده يا کاربران

• رتباط دائمي سازمان فروشنده و خريدار

• وجود واحد سازماني خدمات بعد از فروش يا شکايات

امروزه يکي از موانع خريد کالاي ايراني، ضعف توليدکنندگان داخلي در ارائه خدمات مي باشد. متأسفانه برخي از کالاهاي ايراني عليرغم کيفيت مناسب محصول، درزمينه ي ارائه خدمات پس از فروش مشکلات فراواني دارند که اين امر موجب نارضايتي مشتريان مي گردد.

يکي از مهم ترين انواع بازاريابي، بازاريابي کلامي توسط مشتريان مي باشد. در مواردي که خريداران مشتريان ناراضي باشند مي توانند مشتريان بالفعل ديگر را نسبت به برند بدبين نمايند. در واقع هر مشتري شاکي مي تواند 15 تا 18 مشتري را از خريد کالا منصرف کند. لذا پيشنهاد مي گردد جهت تغيير در فرهنگ خريد مردم و ترفيع تمايل مصرف کننده به خريد و استفاده از کالاهاي داخلي، ضمن ارتقا کيفيت و به روز کردن فناوري در توليد، قواعد و شکل خدمات به محصول، مورد بازنگري جدي قرار بگيرد.