جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/03/06
تعداد بازدید : 1600
مدیریت زمان انتظار مشتری (یادداشتی از جواد سمیعی فر؛ کارشناس واحد استقرار شرکت سروشان)
1.  يک رهبر خدماتي را براي هماهنگ کردن تعاملات مشتري و کارمند تعيين کنيد. مدت زمان انتظار درک شده زماني کاهش مي يابد که يک کارمند به طور مستقيم به مشتريان احترام بگذارد. يکي از علل به وجود آمدن زمان انتظار اغلب ناشي از تعداد کم نفرات براي ارائه سرويس است. هنگامي که شما روي بهينه سازي سيستم ها و فرايندها متمرکز هستيد مي بايست مطمئن شويد که تيم مجرب در زمان و مکان مناسب مشغول فعاليت مي باشند.

2.  متحرک نگهش دار. 
مشتريان مي خواهند ببينند که همه کارکنان به طور فعال کار مي کنند تا مشتريان را از طريق صف هاي انتظار به گرفتن خدمات موردنظر منتقل نمايند. هر کارمند در مواجه با مشتري بايد با فوريت کار کند و از هر آنچه که ممکن است به عنوان مکالمات و يا کارهاي بيهوده از سوي مشتري برداشت شود، دوري جويد. در واقع عمل فوق اين اطمينان را به مشتريان مي دهد که کارکنان مجموعه در تلاش اند تا در اسرع وقت به آن ها کمک کنند و اگر کارکنان در حال انجام فعاليت هايي هستند که در زمان خدمت به مشتري صورت مي پذيرد، مناسب است که اين تعاملات کاري را به زمان ديگري موکول نمايند، اين خود در عمل، تأثير خوبي بر تجربه مشتري در مراجعه به مجموعه مي گذارد.

3.  به مشتريان بر اساس نوع خدمات پرداخته شود. 
هنگامي که مشتريان قرار گرفته در صف در تعامل با يک فعاليت در انتظار به سر مي برند، زمان انتظار آن ها را مي توان با انتخاب کارشناس ارائه دهنده همان فعاليت کاهش داد. تلويزيون هاي نزديک به محل انتظار يا مجلات، راهنماهاي نصب شده در مجموعه، سرويس هاي تحت موبايل، نمونه هاي مناسبي هستند. اگر مشتري در مراجعه به مجموعه جهت دريافت خدمات، آشنايي اوليه به محيط داشته باشد، مشتري مي تواند بر اساس مراحل و اولويت نسبت به شروع دريافت خدمات اقدام نمايد 
و در غير اين صورت کارکنان راهنما و يا نشانه هايي در مسير قرار گرفته باشد.

4.  «سريع» باشيد. حتي پس از اينکه مشتريان از صف خارج شده و در نقطه تعامل کارکنان هستند، 
زمان انتظار درک شده مي تواند کاهش يابد. اين ها به تعامل کارکنان و مشتري بستگي دارد؛ زماني مشتريان داراي احساس رضايت هستند که کارکنان سريع عمل کرده و زمان انتظار کمتري صرف کنند. مشتريان را نسبت به زمان انتظار متقاعد کنيد و از صرف زمان و حمايت آن ها تشکر نماييد.

5.  همواره در دسترس باش: 
قطعاً اسم خدمات 24*7 (خدمت رساني 24 ساعته در 7 روز هفته) را شنيده ايد. مشتريان تمايل به محدود شدن ساعت کسب و کار شما نداشته و نخواهند داشت. بنابراين سعي کنيد هميشه در دسترس باشيد و در ساعت غير اداري نيز بتوانيد پاسخ مشتري را بدهيد.

6.  همواره در حال به روز بودن و فعاليت در شبکه هاي اجتماعي باشيد: 
به روز بودن اطلاعات مشتري در خصوص خدمات و محصول و حتي داشتن اطلاعات از برنامه هاي آينده مجموعه از جذابيت ويژه اي براي مشتريان برخوردار است. اين روش مي تواند با راه اندازي يک خبرنامه الکترونيک و يا راه اندازي سرويس هاي مبتني بر Time Line شبکه هاي اجتماعي همچون کانال هاي تلگرام امکان پذير باشد. اکثر مشتريان عضو در صفحات شبکه هاي اجتماعي مربوط به مجموعه هاي خدماتي مي توانند شکايت، پيشنهاد و حتي درخواست کمک خود را مطرح نمايند. 

7.  کمک کن تا در زمانم صرفه جويي شود: 
جهت رسيدگي به دنياي ماشيني امروز، زمان بسيار کم شده که طبعاً بر روي صبر مشتريان نيز اثرگذار است، لذا براي ساده تر کردن کارها، به دنبال راه هاي رسيدگي کوتاه باشيد.
مطالعات بر روي حافظه مشتريان نشان داده است که مهم ترين و به يادماندني ترين بخش يک تجربه ابتدا و انتهاي آن است و آنچه در اين ميان اتفاق مي افتد، کمتر در حافظه مشتري مي ماند. پيش از ايجاد ارتباط با ارائه دهندگان خدمات، براي مشتري اين اطمينان خاطر وجود نداشته که آيا خدمتي را که بابت آن در صف انتظار آن است، دريافت خواهد کرد و آيا براي دريافت خدمت بايد کاري انجام دهد يا مي بايست منتظر بماند. اين گونه ابهامات باعث به وجود آمدن حس نگراني در مشتري مي شود. زماني که مشتري وارد فرايند دريافت خدمت مي شود، اين نگراني ها و ابهامات فروکش مي کند.
براي افزايش رضايت در نقطه خدمات زماني که انتظار مي رود طولاني شده است، مديران بايد از عملکرد کارکنان اطمينان يابند:
•   وقتي که به مشتريان کمک مي کنند همه چيز آسان و راحت مي شود.
•   به مشتريان اطمينان دهند که زمان آن ها ارزشمند است.
•   قبل از پايان معامله، نيازهاي مشتري را برآورده سازيد.
ارائه  خدمات استثنايي مشتري هميشه بايد اولويت اول شرکت باشد. هنگامي که مشتري به رضايت کامل از مراجعه مي رسد، مطمئناً خدمات دريافت شده تأثير بيشتري با توجه به زمان سپري شده بر وي مي گذارد. اگر شرکت در ارائه خدمات نتواند به شکلي که بايد عمل نمايد، قطعا مشتري به آساني او را خراب مي کند. يک تجربه خدمات منفي مي تواند در کوتاه ترين زمان ممکن اثر خود را بر ذهن مشتري برجاي گذارد. از سوي ديگر، يک تجربه استثنايي در دريافت خدمات مي تواند بالاترين اثر مثبت در ذهن مشتري به يادگار بگذارد.