نرم افزار سروشان امکانات و قابليت هاي زيادي دارد که مي تواند روش هاي مناسبي را براي بهبود فرآيندهاي موجود در يک سازمان ارائه دهد که اجرا و پياده سازي اين موارد سرعت و کيفيت ارائه سرويس را بالا برده و ضمن استفاده بهينه از منابع موجود در سازمان، تاثير مطلوبي در افزايش رضايت مشتريان دارد و از هدر رفت سرمايه يک شرکت جلوگيري مي نمايد. در همين راستا فرصت را مغتنم شمرده و در ادامه اين يادداشت سعي بر آن شده که مختصرا به برخي از اين امکانات و قابليت ها اشاره گردد.
1. مديريت تأمين قطعات يدکي:
از موارد مهم در جلب رضايت مشتريان ارائه خدمات با کيفيت در کوتاه ترين زمان ممکن است. يکي از عواملي که منجر به ارائه سرويس در اسرع وقت خواهد شد بحث مديريت مناسب در تامين قطعات يدکي مي باشد. اگر سازماني ساز و کار مناسبي جهت پروسه تأمين به موقع قطعات يدکي خود داشته باشد امکان ارائه خدمات در کوتاه ترين زمان ممکن به مشتري را خواهد داشت. شرکت سروشان با درک اهميت اين موضوع، ابزار قدرتمندي در راستاي تامين قطعات يدکي و مسائل مربوط به لجستيک انبار ارائه نموده است. ثبت سفارشات قطعه به صورت Online و تحت وب، پايش و ارزيابي دقيق اين سفارشات به هنگام تخصيص قطعات به سرويسکاران، مديريت ارسال قطعات به ايشان و کنترل و نظارت بر قطعات مستعمل بخشي از توانمندي سروشان در اين حوزه است.
2. روش هاي ارتباطي متنوع بين سازمان خدمات و مشتريان:
راه هاي گوناگون ارتباطي نظير تلفن، پيام کوتاه، وب و شبکه هاي اجتماعي بستري مساعد و باب ميل طيف هاي مختلف مشتريان را فراهم مي آورد. سازمان خدمات بايد طيف هاي مختلف مشتريان خود را شناسايي و بر اساس سن، تحصيلات، موقعيت شغلي و... دسته بندي کند و براي هر طيف، روش هاي ارتباطي مناسبي را فراهم نمايد تا هر يک از مشتريان بنا بر شرايط خود از طريق روش ارتباطي دلخواه بتوانند به راحتي با سازمان ارتباط برقرار کنند. به عنوان نمونه قشر جوان شاغلي که بخش اعظم زمان خود در طول روز را درگير مسائل اجتماعي و شغلي خود است در خارج از ساعات کاري و فارغ از تمام مسائل روزمره خود مي توانند از طريق درگاه وب با سازمان ارتباط برقرار کرده و درخواست خود را ثبت نمايند و پس از آن نيز پيگيري درخواست خود را از اين راه انجام دهند. شرکت سروشان همواره سعي بر اين داشته است که در هر مقطع زماني با به روز شدن کانال هاي ارتباطي، ابزار رايج در آن مقطع زماني را به نرم افزار خود بيفزايد. هم اکنون در نرم افزار سروشان امکان ارتباط مشتري با مرکز خدمات از طريق درگاه وب، پيام کوتاه و شبکه هاي اجتماعي ميسر مي باشد.
3 . پياده سازي و راه اندازي مرکز تماس مشتري (Call Center):
1-3) مديريت سيستم تلفني مبتني بر VoIP:
يکي ديگر از عواملي که منجر به افزايش رضايتمندي مشتريان خواهد شد، مديريت سيستم تلفني مستقر در Call Center سازمان مي باشد. امروزه دست يابي به فنّاوري VoIP، دستاوردهاي بزرگي را براي يک سازمان به همراه خواهد داشت. نکته حائز اهميت اين است که سيستم هاي تلفني سنتي به دليل وابستگي زياد به سخت افزار، انعطاف پذيري کمتري دارند و غالباً شرکت ها را ملزم مي کنند خواسته ها و انتظارات خود را تعديل کرده و آن را هم سطح امکانات بسته و محدود سانترال نمايند. اما در سيستم هاي تلفني مبتني بر VoIP به دليل آنکه پايه و اساس آن برنامه نويسي و نرم افزار است انعطاف پذيري بالايي وجود داشته و هرگونه خواسته اي را مي توان در اين خصوص عملي نمود. بي شک يک مرکز تماس منسجم، مرکز تماسي است که بتواند مديريت، کنترل و نظارت مناسبي بر تماس هاي ورودي و خروجي خود داشته باشد و با مسيردهي مناسب تماس ها از اتلاف وقت و سردرگمي مخاطبين جلوگيري نمايد که اين مهم از طريق سيستم هاي تلفني VoIP دست يافتني است و اين مورد يکي ديگر از امکانات نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان مي باشد.
2-3) Call Center از نگاهي ديگر:
در صورت وجود شبکه گسترده نمايندگان خدمات پس از فروش در سراسر کشور، چنانچه مرکزيت تماس مشتريان دفتر مرکزي خدمات باشد، مرکز خدمات از ابتداي تماس از جزئيات درخواست مشتري مطلع مي شود و تمامي مشتريان طبق استانداردهاي تعريف شده در سازمان پاسخ خواهند گرفت. به عبارت ديگر زماني که مشتري با مرکز خدمات ارتباط مي گيرد با اپراتورهايي که طبق سياست هاي شرکت آموزش ديده اند و در امر مذاکره حرفه اي مي باشند، صحبت مي کند و اين امر مي تواند در ذهن مشتري تأثير بسيار کارسازي داشته باشد. از طرفي نيز کليه تماس ها در مرکز خدمات ثبت شده و به نماينده ارجاع خواهد شد و اين موضوع خود اقدامي پيشگيرانه در جهت جلوگيري از نارضايتي مشتريان خواهد بود زيرا مرکز خدمات از کليه جزئيات خدمات ارائه شده در هر مرحله مطلع است. در حال حاضر پياده سازي Call Center به مفهومي که در بالا به آن اشاره گرديد، در شرکت ها به جاي مزيت رقابتي به ضرورت رقابتي تبديل شده است. در همين راستا نرم افزار سروشان با جزئيات به مديريت مرکز تماس مشتري پرداخته است و پس از ثبت درخواست مشتري در نرم افزار، ارجاع کار به نمايندگان از طريق کانال هاي ارتباطي مختلف نظير وب، پيام کوتاه و شبکه هاي اجتماعي ميسر مي باشد.
3-3) ارجاع هوشمند کار به نمايندگان خدمات:
در Call Center خدمات، انتخاب و ارجاع کار به نمايندگان خدمات از طريق نرم افزار سروشان و به صورتي کاملاً هوشمندانه و سيستماتيک از دستاوردهاي اخير شرکت سروشان مي باشد. بدين ترتيب زماني که درخواست مشتري در سيستم ثبت مي گردد، کار پذيرش شده از طريق اين بخش نرم افزار، بر اساس پارامترهايي نظير منطقه جغرافيايي مشتري، نوع سرويس درخواستي، ظرفيت اجرايي هر نماينده و محدوديت هاي زماني کارکرد هريک از نمايندگان به شکلي هوشمندانه و خودکار به نماينده اي که واجد شرايط است ارجاع مي گردد. البته نرم افزار مي تواند نماينده واجد شرايط را صرفاً به کاربر پيشنهاد داده و تصميم گيري در اين خصوص را بر عهده وي گذارد. حقيقتاً در مراکز تماس بزرگ با حجم تماس بسيار زياد و همچنين وجود شبکه نمايندگان وسيع، يکي از دغدغه هاي بزرگ ارجاع نامتوازن کارهاي پذيرش شده به نمايندگان خدمات است که از طريق اين امکان ضمن سرعت بخشي در ارجاع کار، کليه درخواست هاي پذيرش شده به صورت هوشمندانه و کاملاً متوازن به نمايندگان ارجاع خواهد شد که اين امر خود بالقوه مي تواند از تأخير در ارائه سرويس به مشتري جلوگيري کرده و منجر به افزايش سطح رضايتمندي وي گردد.
4. مديريت شبکه سراسري نمايندگان خدمات پس از فروش:
کاملاً مشخص است هر چه از مرکز خدمات دورتر مي شويم ارائه سرويس به مشتري سخت تر مي شود چراکه در اين هنگام ارائه خدمت توسط شبکه سراسري نمايندگان خدمات انجام مي شود و نظارت و کنترل بر آن نيز بسيار دشوارتر خواهد بود. در چنين شرايطي عدم ارائه سرويس مطلوب، بالقوه مي تواند نارضايتي مشتري را به همراه داشته باشد از اين روي وجود يک سيستم نرم افزاري جهت کنترل و مديريت نمايندگان خدمات داراي اهميت به سزايي است.
نرم افزار سروشان با درک اهميت اين موضوع ابزارهايي تحت وب و Online براي مديريت نمايندگان يک سازمان دارد. به طوري که نماينده قادر خواهد بود کليه فاکتور سرويس هاي خود را با استفاده از سروشان، تحت وب ثبت کرده و سازمان خدمات را در اسرع وقت از چگونگي ارائه سرويس مطلع سازد. ثبت سفارش قطعات يدکي توسط نمايندگان به صورت Online و تحت وب از ديگر امکانات اين بخش است که پيش تر در اين يادداشت به آن اشاره شد. فارغ از تأثيرگذاري اين امکانات در رضايت مشتري، قابليت هاي تشريح شده فوق مي تواند نقش مهمي در کاهش هزينه هاي يک سازمان داشته و از طرفي نيز سازمان را قادر مي سازد تا از نيروي انساني خود به شکل بهينه اي استفاده نمايد.
البته همه موارد مذکور تنها بخشي از امکانات نرم افزار سروشان در راستاي ايجاد رضايتمندي مشتري است که مختصراً به آن اشاره گرديد و اما پس از استفاده از اين ابزارها و تلاش براي ارائه سرويس با کيفيت در جهت جلب رضايت مشتريان، اين سؤال پيش مي آيد که آيا شرکت ها به مشتريان خود خدماتي فاخر و زيبنده ارائه مي دهند؟ آيا مشتريان به عنوان گنجينه ي يک شرکت از خدمات ارائه شده رضايت کافي دارند؟ آيا شرکت ها به دلايل نارضايتي مشتريان خود واقف مي باشند؟
سنجش ميزان رضايت مشتريان از سرويس ارائه شده:
مسلماً براي دستيابي به پاسخ اين سؤالات مي بايست پس از ارائه خدمات به مشتري به سنجش ميزان رضايت مشتري اقدام نمود. بي شک همه شرکت ها براي جلب رضايت مشتريان خود تلاش وافري مي کنند ولي متأسفانه برخي از آن ها پس از انجام سرويس، مشتري را به حال خود رها کرده و از ميزان رضايت مشتري خود هيچ اطلاعي ندارند. عدم اطلاع از ميزان رضايت مشتري تبعات بسيار زياد و بعضاً مشکلات جبران ناپذيري را براي سازمان به همراه خواهد داشت. فرض کنيد مشتري ما بنا به هر دليلي از سرويس ارائه شده رضايت ندارد اگر ما به عنوان سازمان مرکزي به موقع از اين نارضايتي مطلع نشويم، بسيار راحت به مشتري مجوز تبليغات کلامي منفي در مورد برند خود را داده ايم و ممکن است بازار قابل توجهي را در يک منطقه و يا يک شهرستان از دست بدهيم و به همين سادگي برندي که سال ها زحمت آن را کشيده ايم با مشکل مواجه شود. به بيان ديگر يکي از مهم ترين موضوعات در يک سازمان انجام فرآيند Happy Call پس از ارائه سرويس مي باشد. در واقع بايد ساز و کاري را فراهم کرد تا پس از اتمام سرويس با هريک از مشتريان تماس گرفته شود و از چگونگي ارائه خدمات و ميزان رضايت مشتري کسب اطلاع کرد. کنسول ارتباط با مشتري (CRM) در نرم افزار سروشان اين وظيفه مهم را بر عهده دارد و با استفاده از اين ابزار مي توان از ميزان رضايت مشتري مطلع شد و نقاط مثبت ارائه خدمات و نيز چالش ها و گلوگاه هاي سازمان را شناسايي کرد و پس از کشف نقاط قوت سازمان مي توان به حفظ و تقويت هر چه بيشتر آن پرداخت و با کشف نقاط منفي و چالش ها اقدامات اصلاحي انجام داد. انجام فرآيند Happy Call پس از ارائه سرويس تأثير بسيار مثبتي در ذهن مشتري ايجاد مي کند. چنانچه مشتري از خدمات ارائه شده رضايت کافي داشته باشد، تصور بهتري نسبت به آن برند و سازمان پيداکرده و احتمال وفاداري آن به شرکت بيشتر مي شود و در صورتي که مشتري از خدمات ناراضي باشد، سريع تر مي توان نارضايتي را شناسايي و نسبت به رفع آن اقدامات فراخوري انجام داد.
رسيدگي به شکايات مشتريان:
چنانچه مشتري از خدمات ارائه شده ناراضي باشد و شکايت خود را به مرکز خدمات اعلام نمايد مي توان اين تهديد بالفعل را به فرصت تبديل کرده و در اسرع وقت سعي در رفع اين نارضايتي نمود. نرم افزار سروشان اين امکان را به مشتري خدمات مي دهد تا بتواند از طريق درگاه هاي مختلف نظير تلفن، وب و شبکه هاي اجتماعي شکايت خود را به سازمان اعلام نمايد و سپس امکانات موجود در کنسول روابط عمومي نرم افزار سروشان ساز و کار مناسبي براي رسيدگي به اين شکايت را ميسر مي سازد.