خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

خدمات پس از فروش سربار است یا سودآور؟(یادداشتی از محسن لاهیجانیان، مدیر واحد خدمات پس از فروش شرکت ماتریس)

در صنعت IT با توجه به نوع خدماتی که ارائه می‌گردد و با مدنظر قرار گرفتن نوع ارتباط تنگاتنگی که بین سازمان و مشتریان آن وجود دارد، اهمیت مشتری دوچندان می‌شود زیرا مشتریان تنها منبع درآمد و حیات هر سازمان می‌باشند؛ بنابراین از زمان تولید تا عرضه خدمت به مشتری، بایستی نظرات، سلایق و تمایلات وی کاملاً موردتوجه و رسیدگی قرارگیرد.
منتشر شده در تاریخ: 1396/10/23      تعداد بازدید: 329

در دنياي رقابتي امروز که تفاوت چنداني در محصولات نيست، ارائه خدمات بهتر، عاملي مؤثر در ايجاد استراتژي تمايز است. امروزه بسياري از محصولات و خدمات بهطور فزايندهاي شبيه به يکديگر شدهاند. اگر محصولي را عرضه ميکنيم که کاملاً شبيه محصولات رقبا است، چگونه ميتوانيم مشتريان را متقاعد کنيم که محصول ما را انتخاب کنند؟ جواب اين سؤال ارائه خدمات به مشتريان از راههاي مؤثر براي انجام دادن چنين کاري است، چون به محصول فيزيکي ما ارزش مضاعف ميبخشد.

از طرفي بازار اقتصاد جهاني هيچگاه به اين اندازه رقابتي نبوده است چراکه در سراسر دنيا، سازمانها و بنگاههاي تجاري تلاش ميکنند تا از طريق نيل به مزاياي منحصربهفرد، نسبت به ساير رقبا به موقعيتي ممتاز دست يابند. مشتريان و مصرفکنندگان نيز همواره در جستجوي عرضهکنندگاني هستند که کالا يا خدماتي بهمراتب بهتر و ارزندهتر ارائه ميکنند.

«دکتر دومينيک تورپين»، کسب رضايت مشتري را از نخستين مأموريتها و اولويتهاي مديريت ارشد برشمرده و دخالت و پايبندي دائمي مديران عالي شرکتها در مسئله جلب رضايت مشتري را پيششرط اصلي موفقيت بهحساب آورده است.

در دنياي پررقابت امروزي بدون شک مشتريان از مهمترين سرمايههاي هر سازمان توليدي و يا خدماتي محسوب ميشوند. اهميت مشتري و رضايت او چيزي است که به رقابت در سطح جهاني برميگردد.

سرمايهگذاريهاي عظيمي که سازمانها در جهت تنوع در توليدات و خدمات و بهبود کيفيت و ارائه خدمات مطلوب انجام ميدهند، همگي باهدف جلب رضايت مشتريان فعلي و جلوگيري از زوال مشتريان جديد است.

از طرفي به دليل ارائه خدمات مختلف از سوي شرکتهاي IT و با توجه به ويژگيهاي منحصربهفرد خدمات از قبيل ناملموس بودن، تفکيکناپذيري و غيرقابل ذخيره بودن، ارائه خدمات مطلوب و جلب رضايت مشتريان از حساسيت و ظرافت بيشتري نسبت به توليد محصولات برخوردار است.

اهميت بررسي رضايت مشتريان و آگاهي از ميزان رضايت آنها زماني بيشتر آشکار ميشود که بدانيم يکي از دلايل اصلي زوال مشتريان عدم رضايت آنان است. نارضايتي مشتريان هزينههاي سنگيني به شرکتها تحميل ميکند.

امروزه خدمات پس از فروش بهغيراز سود مادي که نصيب متصديان خود مينمايد، سود معنوي بسياري ازجمله رضايتمندي و وفاداري مشتري، افزايش فروش، کسب رتبه و موارد مشابه نصيب صاحبان کسبوکار ميکند.

رضايتمندي مشتري را اينگونه تعريف کردهاند:

«حالتي که در آن نيازها، خواستهها و انتظارات مشتري پيش از آن برآورده شده که منتج به احساس لذت، خريد دوباره و وفاداري او ميشود و او را مبلغي براي شرکت ميسازد».

بر طبق نظريه Sasser Jones (1995) چهارعنصر اصلي بر رضايتمندي مشتري تأثير ميگذارند که عبارتند از:

  محصول يا خدمات اصلي

  خدمات پشتيباني

  ايجاد جريان براي مقابله با تجربيات بد

  ارائه خدمات بيشازحد انتظار و برتر

بنابراين رضايت مشتري نقطه آغاز برقراري يک رابطه طولانيمدت بين مشتري و سازمان خواهد بود. بر پايه تحقيقات و مطالعات بهعملآمده، 5% از مشتريان ناراضي يک سازمان، ممکن است ديگر براي استفاده مجدد از محصولات يا خدمات سازمان موردنظر مراجعه نکنند. همچنين هر يک از مشتريان ناراضي مشکل خويش را براي 9 نفر ديگر تعريف نموده و 13% اين افراد موضوع فرد ناراضي را براي بيش از 20 نفر ديگر بازگو ميکنند، بدين ترتيب در مدتزماني بسيار کوتاه بر تعداد مشتريان ناراضي سازمان که شايد بعضي از آنان حتي بانام سازمان آشنا نبودهاند، افزوده ميشود. بدون ترديد در يک بازار رقابتي که باوجود انواع محصولات و خدمات مشتريان از حق انتخاب بسيار بالايي نسبت به گذشته برخوردار ميباشند، اين موضوع به شدت بر نام و اعتبار سازمان تأثير منفي خواهد گذاشت.

هر چه رضايتمندي از سازمان و خدمات افزايش يابد، ميزان وفاداري افراد بالا رفته و افراد ديگر را به استفاده از خدمات سازمان تشويق ميکنند. هر چه سازمانها در نگهداري مشتريان خود موفقتر باشند ميتوانند رقابت بهتري را با رقباي خود داشته باشند.

اين يعني درواقع دورهفروش محوري به اتمام رسيده و ارائه خدمات پس از فروش است که ميتواند موجب افزايش و توسعه سهم بازار براي کسبوکار گردد.

حال با توجه به توضيحات ارائهشده، اين پرسش مطرح است که خدمات پس از فروش سربار است يا سود آور؟

واژه سربار واژهاى است که عموماً توسط حسابداران استفاده ميشود، حسابداران با توجه به گزارشهايي که توليد مينمايند، هزينهها را به شکلهاى مختلف تفکيک مينمايند، ازجمله به هزينههاى مستقيم و غيرمستقيم. بايد توجه داشت که حسابداران لزوماً داراى دانش فنى نميباشند و يا ممکن است حتى اطلاعات فنى و صحيح از اصل فعاليتهاى اقتصادى شرکت را در اختيار نداشته باشند و صرفاً بر اساس داشتههاى قبلى خود، فعاليتها را به فعاليتهاى عملياتى و غيرعملياتي و هزينهها را به مستقيم و غيرمستقيم تفکيک نمايند.

اگر شرکتى صرفاً بهمنظور خدمات پس از فروش ايجادشده باشد و اين فعاليت صد درصد عملياتى و اصليترين درآمد شرکت نيز از اين فعاليت به دست آيد درنتيجه هزينههاى آن نيز هزينههاى مستقيم بوده و سربار شناخته نميشود.

ولي اگر فعاليت اصلى شرکت، فروش کالا باشد که بر اساس آن متعهد به ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان خود است، عملاً از بابت اين بخش از فعاليت، مشترى وجوهى را به شرکت ميپردازد که اين وجوه در دل قيمت فروش کالا است. پس ميتوان نتيجه گرفت که شرکت، کالا و خدمات پس از فروش را به مشترى مىفروشد. درنتيجه همانطور که خود کالا ازجمله هزينههاى مستقيم شرکت محسوب ميشود، خدمات پس از فروش نيز بخشى از هزينههاى مستقيم و نه سربار را تشکيل ميدهد؛ اما ممکن است شرکت فاقد توانايى شناسايى و تفکيک اين دو بخش باشد که در اين صورت واحد خدمات پس از فروش ميتواند به بخش مالى در شناسايى فعاليتها کمک نمايد.

در چنين وضعيتى اساساً نميتوان اعلام داشت که شرکت در سطح فروش کالا، سودآور است و در بخش خدمات پس از فروش زيانآور!

موارد ذکرشده همگي موارد قابلاندازهگيري هستند و همانگونه که پيش تر نيز به آن اشاره شد، سود معنوي بسياري را نيز نصيب کسبوکار خواهد نمود که جداي از سود مادي اشاره شده است. امروزه اينگونه موارد را بر اساس حسابداري مديريت اندازهگيري ميکنند.

اگر شرکتى صرفاً بهمنظور خدمات پس از فروش ايجادشده باشد اين فعاليت صد درصد عملياتى واصليترين درآمد شرکت نيز از اين فعاليت به دست مىآيد و درنتيجه هزينههاى آن نيز هزينههاى مستقيم بوده و سربار شناخته نميشود ولي اگر فعاليت اصلى شرکت، فروش کالا باشد که بر اساس آن متعهد به ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان خود است، عملاً از بابت اين بخش از فعاليت، مشترى وجوهى را به شرکت ميپردازد که اين وجوه در دل قيمت فروش کالا است. پس ميتوان نتيجه گرفت که شرکت، کالا و خدمات پس از فروش را به مشترى مىفروشد.