خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

بررسی تاثیر خدمات پس از فروش بر افزایش درآمد (یادداشتی از ابوذر همتی؛ کارشناس روابط عمومی شرکت سروشان)

در تحولات سال‌های اخیر، تولیدکنندگان دریافته‌اند تنها کیفیت محصول نمی‌تواند مایه تمایز از رقبا شود بلکه باید کانون توجه را از بازار گرایی به مشتری‌گرایی تغییر داد. در این راستا تولیدکنندگان موفق، بیشتر توجه خود را از بازار به مشتری بازگردانده و به نگهداری مشتریان کنونی به‌عنوان راهبردی ارزان‌تر و سودآورتر می‌نگرند. کشورهای پیشرفته پیش از این به ارزشمندی خدمات پس از فروش آگاهی یافته‌اند و خدمات را نه‌تنها هزینه نمی‌دانند بلکه آن را همچون یک سرمایه‌گذاری با سوددهی بالا می‌پندارند. امروزه مشتریان در گزینش یک محصول به همراه کیفیت و قیمت، خدمات پس از فروش آن را نیز مدنظر می‌گیرند. در هنگام دریافت خدمات، مشتری امید دارد چنان با همدلی، ژرف‌بینی و چالاکی این کار انجام شود که گویی ویژه‌ترین مشتری آن شرکت است. در بیشتر موارد تراز انتظارات مشتری بالاتر از سطح ارائه خدمات شرکت‌ است و برای افزایش تراز رضایتمندی او می‌بایست فراتر از ارائه خدمات معمول اقدام شود. خدمات پس از فروش به‌اندازه‌ای مؤثر است که شرکت‌هایی همچون جنرال الکتریک در بازار جهانی با ارائه خدمات نوآورانه توانسته‌‌اند از رقبای خود متمایز شوند و سهم بیشتری را از بازار در اختیار خود قرار دهند. در راستای ارزشمندی خدمات پس از فروش می‌خواهیم دلایل تأثیر ارائه این خدمات برافزایش درآمد شرکت‌ها را بررسی نماییم.
منتشر شده در تاریخ: 1396/09/29      تعداد بازدید: 429

چالش رقابتي

در سال‌هاي گذشته با رقابتي‌تر شدن بازار، هر کالايي مي‌بايست با خدمات عرضه شود. هرچند ارائه خدمات داراي هزينه است و شرکت‌ها ناگزير به کاهش سود خود هستند ولي ارائه باکيفيت خدمات پس از فروش باعث ارتقاي سطح رضايتمندي، ماندگاري و خريد مجدد مشتريان از شرکت مي‌شود که در نتيجه، افزايش درآمد شرکت را به همراه خواهد داشت. به علت افزايش تراز نسبي قيمت‌ها در بازار ايران، محصولي توسط مشتري گزينش مي‌شود که در کنار بهاي فراخور و کيفيت دلخواه، داراي خدمات پس از فروش مطلوب نيز باشد.

خدمات پس از فروش در صورتي که بالاتر از سطح انتظار مشتري ارائه شود باعث افزايش رضايتمندي در او مي‌شود. يکي از مواردي که شرکت‌ها مي‌توانند نظر مشتريان را جلب نمايند ارائه خدمات پس از فروش نوآورانه و مطلوب است. يکي از برجسته‌ترين مشکلات توليدکننده‌هاي ايراني، نبود آفرينش‌گري و دنباله‌روي از شرکت‌هاي خارجي است. از آنجا که شرکت‌هاي خلاق هميشه چند گام جلوتر از شرکت‌هاي پيرو هستند سهم بيشتري نيز از بازار را در اختيار مي‌گيرند.

تأثير کيفيت ارائه خدمات بر ماندگاري مشتري

يکي از مراحل پذيرش محصول از سوي مشتريان ارائه خدمات پس از فروش مطلوب است.ارائه خدمات باکيفيت باعث افزايش اعتماد و ماندگاري مشتريان مي‌شود و از آنجا که هزينه حفظ مشتري کنوني بسيار کمتر از جذب مشتري نوين است، شرکت‌ها مي‌کوشند با افزايش سطح کيفي ارائه خدمات از رقباي خود پيشي گيرند. شرکت‌هايي توانسته‌اند با ارائه خدمات پس از فروش باکيفيت اعتماد مشتريان را جلب نموده و محصول خود را با قيمتي بالاتر از رقبا و با سود بيشتر در بازار عرضه کنند. براي رسيدن به باور و ماندگاري مشتريان، تداوم خدمات شرکت از برجسته‌ترين موارد به شمار مي‌آيد.

نرم افزار خدمات نقش بسيار مؤثري در ارائه باکيفيت خدمات پس از فروش و مديريت رضايتمندي مشتريان دارد. يکي از ابزارهاي نرم افزار خدمات، سنجش رضايت  مشتريان است ( CSM). به‌عنوان مثال شرکت جنرال الکتريک در کنار کيفيت و قيمت محصولات خود، با ارائه نوآورانه و باکيفيت خدمات پس از فروش توانسته است روندي رو به رشدي داشته باشد. شرکت جنرال الکتريک هر سال در زمينه ارائه خدمات از طريق CSM نزديک به 700،000 پرسشنامه براي مشتريان خود ارسال مي‌کند. اين مشتريان با پاسخ‌هايي که به شرکت مي‌دهند عملاً کارکنان خدماتي شرکت را از روي کارکرد رتبه‌بندي مي‌کنند و شرکت نيز با بررسي موانع ارائه مطلوب‌تر خدمات در رفع آن‌ها مي‌کوشد.

به همراه ارائه خدمات پس از فروش، کيفيت، قيمت و تبليغات، نقش کارسازي را در افزايش درآمد شرکت ايفا مي‌کنند. به هر روي خدمات پس از فروش به دليل رابطه مستقيم با رضايتمندي مشتري از اهميت ويژه‌اي برخوردار است.

خدمات پس از فروش تبليغي مؤثر براي افزايش درآمد شرکت

برآيند بررسي‌هاي انجام‌شده نشان مي‌دهد هيچ تبليغي مؤثرتر از معرفي و پيشنهاد محصول توسط مشتريان نيست. هنگامي‌که يک مشتري محصولي را به خاطر کيفيت آن و ارائه مطلوب خدمات پس از فروش به ديگران پيشنهاد مي‌کند، شخص شنونده احساس رضايتمندي را در مشتري مي‌بيند و از باوري که به او دارد محصولي را بر حسب نياز از آن شرکت خريداري مي‌نمايد که در نتيجه باعث جذب مشتريان بيشتر و ارتقاي سطح درآمد شرکت مي‌شود.

از آنجا که ارائه خدمات پس از فروش داراي هزينه است، با بهينه‌سازي منابع شرکت و راهکارهاي نوين مالي مي‌توان از افزايش بهاي محصول و يا کاهش سود شرکت جلوگيري شود.

در سال‌هاي کنوني توليدکنندگان داخلي دريافته‌اند که افزايش درآمد به رضايتمندي مشتريان وابسته است و کوشش کرده‌اند عملکرد خود را در زمينه خدمات پس از فروش به استانداردهاي جهاني نزديک‌تر سازند.

با آنکه ظاهر خدمات پس از فروش هزينه است ولي به دليل برقراري ارتباط شرکت با مشتري پس از انجام معامله، بستر مناسبي براي ماندگاري، رضايتمندي، رفع معايب محصول و تبليغات براي شرکت‌ها فراهم مي‌سازد و به‌طور غيرمستقيم درآمد شرکت‌ها را افزايش مي‌دهد.