خانه
 
    آرشیو خبر
 
   خبر


اخبار سروشان  

  {{Title}}

{{newsDateTime}}

راه اندازی مرکز تماس مشتری یک ضرورت است تا یک مزیت (یادداشتی از بهنام سعادتمند معاونت فروش سازمانی سروشان)

مشتریان در هر سازمانی، مهمترین دارایی به حساب آمده و تداوم رضایت آنها شرط لازم برای ماندگاری، رشد و توسعه درکسب و کار است. از طرفی جلب رضایت مشتریان نیز در گرو تأمین خواسته ها و انتظارات آنها می باشد. به همین خاطر سازمان هایی که قادر به تأمین نیازها و انتظارات مشتریان خود نیستند در درازمدت از چرخه رقابت حذف خواهند شد.
منتشر شده در تاریخ: 1395/09/20      تعداد بازدید: 155

مشتريان در هر سازماني، مهمترين دارايي به حساب آمده و تداوم رضايت آنها شرط لازم براي ماندگاري، رشد و توسعه درکسب و کار است. از طرفي جلب رضايت مشتريان نيز در گرو تأمين خواسته ها و انتظارات آنها مي باشد. به همين خاطر سازمان هايي که قادر به تأمين نيازها و انتظارات مشتريان خود نيستند در درازمدت از چرخه رقابت حذف خواهند شد.

در گذشته همواره تقاضا بر عرضه فزوني داشته و رقابت نيز محدود بوده است به همين خاطر سازمان ها به خواسته هاي مشتريان خود توجه کمتري مي کردند و مشتريان نيز به ناچار مجبور بودند کالاها و خدمات را با هر کيفيتي دريافت کنند.  اما امروزه از يک سو با ازياد شرکت هاي توليد کننده و وارد کننده، عرضه کالا  افزايش يافته و رقابت شدت گرفته است و ازسوي ديگر شرايط اقتصادي حاکم بر جامعه سبب گشته تا تقاضا کاهش يابد، از اين رو سازمان هاي خدماتي  براي حفظ و بقاء و افزايش سهم بازار سعي بر آن دارند که خدماتي همسو با نيازها و انتظارات مصرف کنندگان خود ارائه دهند.

در همين راستا يکي از مباحث مهم و تأثيرگذار در جلب رضايت مشتري مديريت و نظارت بر ارتباطات و تماس هاي مشتريان با مراکز خدمات پس از فروش است که از اهميت بسيار بالايي برخوردار مي باشد.

غالبا  تماس هاي مشتريان با مراکز خدمات به سه دسته ذيل تقسيم مي شوند:

- اعلام خرابي و در خواست سرويس

- پيگيري و دريافت اطلاعات

- شکايات، انتقادات، پيشنهادات

همواره سازمان هاي موفق و مشتري محور مي کوشند با  استفاده از ابزارهاي کارآمد تماس هاي ورودي به سازمان را مديريت کرده و بتوانند براي رسيدن به نتيجه مطلوب، آن ها را به درستي هدايت کنند. آنها بر اين نکته واقف هستند که بهاي تبديل مشتري ناراضي به مشتري راضي و سپس وفادار، بسيار سنگين مي باشد و مدتها طول مي کشد تا نارضايتي به رضايت تبديل گردد. از اين رو پيشگيري را بر درمان مقدم دانسته و همواره براي ايجاد بسترهاي ارتباطي مناسب و تسهيل در اين امر به دنبال روش هاي نوين و ابزارهاي بروز مي باشند.

يکي از اين روش ها راه اندازي واحد مرکز تماس مشتريان (Call Center) است که شرکت سروشان بر اساس درک عميقي از اهميت اين موضوع نگاهي  جامع به اين مقوله داشته و راهکارهاي نرم افزاري لازم را براي پياده سازي آن فراهم نموده است. راهکار پياده سازي مرکز تماس مشتري مبتني بر  VoIP از آخرين دستاوردها و توانمندي هاي نرم افزار سروشان در اين حوزه بوده که مديريت و نظارت دقيقي بر تماس هاي ورودي و خروجي يک سازمان را ميسر مي کند. از ويژگي هاي اين امکان نرم افزاري مي توان به موارد ذيل اشاره نمود :

- ضبط مکالمه مشتري و الصاق فايل صوتي آن به اسناد و اطلاعات نرم افزار سروشان نظير پرونده روابط عمومي (شکايت)، پرونده هاي ارتباط با مشتري (CRM-happycall)  و....

- تهيه انواع گزارشات از تعداد تماس هاي ورودي(Incoming Call) و تماس هاي خروجي (Out going Call) 

- تهيه گزارشات کارسنجي اپراتوري مرکز تماس مشتري که بيانگر تعداد تماس هاي پاسخ داده شده، از دست رفته ، زمان انتظار در صف تماس و... مي باشد.

- امکان تعريف و مديريت صف تماس بر مبناي ظرفيت سنجي خودکار و پخش تماس هاي ورودي بين اپراتورهاي مرکز تماس مشتري

- امکان حذف گوشي تلفن و شماره گيري از داخل نرم افزار سروشان(Soft Phone)

يکي از وظايف مهم مرکز تماس مشتري در سازمان هاي خدمات پس از فروش، پذيرش و ثبت در خواست سرويس مشتري و توزيع آن در شبکه سرويس مي باشد بدين معني که کليه مشتريان جهت اعلام خرابي و درخواست سرويس با مرکز تماس سازمان، ارتباط گرفته و اپراتور هاي مرکز بعد از ثبت درخواست مشتري آن را از طريق پيام کوتاه و وب به تکنسين ها يا نمايندگان خدمات ارجاع مي دهند و از اين طريق به راحتي عملکرد سرويس کاران خود را کنترل مي نمايند. (پخش کار از طريق وب)

راه اندازي واحد مرکز تماس مشتري (Call Center) در مراکز خدمات پس از فروش دستاورد هاي زيادي را به ارمغان دارد که براي نمونه به برخي از آنها اشاره مي گردد:

- ايجاد فرصتي جهت برقراي ارتباطي تاثيرگذار با مشتري

وقتي تمامي تماس ها و اعلان درخواست سرويس مشتريان به صورت متمرکز به واحد Call Center سازمان باشد، مي توان جهت پاسخگويي بهتر به مشتريان و ايجاد ارتباطي تاثيرگذار با آنها از اپراتورهاي حرفه اي و آموزش ديده با فن بيان و روابط عمومي بالا استفاده کرد و از اين طريق تصوير زيبايي از جايگاه شرکت را در ذهن مشتري ايجاد نمود.

- ايجاد مديريت متمرکز و نظارت دقيق بر اعلام خرابي ها و درخواست هاي سرويس مشتريان خدمات

دريافت متمرکز اعلام خرابي و درخواست سرويس مشتريان توسط مرکز خدمات، اين امکان را فراهم مي سازد که به راحتي بتوان سرويس هاي ارجاع شده به نمايندگان خدمات را از لحظه ثبت درخواست توسط واحدCall Center  تا انجام سرويس توسط نماينده، پايش کرد و به بررسي علل تأخير نمايندگان در ارايه سرويس پرداخت و به بيان ساده تر نظارت مستقيم و بروزي بر سرعت و نحوه انجام سرويس ها داشت.

" Call Center اقدامي پيشگيرانه در جهت جلوگيري از ايجاد نارضايتي در مشتري است

- حفظ ارتباط با مشتري در دوره خارج از گارانتي، نظارت بر سرويس هاي خارج از گارانتي نمايندگان

بسياري از سازمان ها از مشتريان خود و کيفيت خدمات ارايه شده به آنها در دوره بعد از گارانتي اطلاعي ندارند بايد پذيرفت که در اين حالت اگر نماينده خدمات، سرويس مناسبي به مشتريان ارائه ندهد، ناخود آگاه تصوير نامناسبي از سازمان ها در ذهن مشتريان ايجاد مي گردد.

در روش پذيرش درخواست مشتري از طريق Call Center ، مشتريان کم کم عادت مي کنند در دوره بعد از گارانتي نيز جهت سرويس دهي بهتر با مرکز خدمات تماس حاصل نمايند. بايد در نظر داشت حتي اگر درصدي از مشتريان هم براي اعلام خرابي خود اين رويه را در پيش بگيرند، اين موضوع چه ثمراتي را براي سازمان به همراه دارد.

"نبايد گذاشت در دوره خارج از گارانتي عملکرد ضعيف نماينده، برند را تحت تاثير خود قرار دهد "

- کسب درآمد در ارجاع کار هاي غير گارانتي

با وجود واحد Call Center ، سازمان خدمات مي تواند با ارجاع کارهاي غير گارانتي به نمايندگان خدمات از بابت معرفي مشتري به آنها، درصدي از هزينه سرويس را از آنها مطالبه کند که اين امر مي تواند به در آمد زايي سازمان کمک کند.

- افزايش ساعات کاري در پاسخگويي به مشتريان

در واقع مراکز خدمات، ديگر صرفا در ساعات اداري به مشتريان پاسخگو نيستند از طرفي در برخي از شهرها، نمايندگي هاي خدمات در ساعاتي از روز تعطيل مي باشند و در نتيجه امکان دريافت تماس مشتريان در اين ساعات وجود ندارد که وجود مرکز تماس مشتري مي تواند اين مشکل را مرتفع کند.

- مديريت پخش کار به نمايندگان خدمات

در اين روش، مديريت ارجاع سرويس به نمايندگان بر اساس ميزان پتانسيل و توان آنها اعم از نيروي انساني، تجهيزات، دانش فني و تعداد سرويس هاي  در دست اقدام آنها، انجام مي پذيرد.

- عدم استفاده از ليست نمايندگي هاي مجاز خدمات در داخل بسته بندي محصول

سازمان ها جهت اطلاع مشتريان خدمات از مراکز سرويس خود در کشور، معمولا ليستي از نمايندگي هاي مجاز تهيه کرده و در داخل بسته بندي محصولات خود قرار مي دهند. در چنين شرايطي اگر سازمان بخواهد با يکي از نمايندگان خدمات خود به صورت موقتي و يا دائمي قطع همکاري نمايد با اين مشکل روبرو مي شود که نام نماينده مذکور در ليست هاي از قبل تهيه شده در داخل بسته بندي محصول در سرتاسر ايران پخش شده است.

مرکز تماس "Call Center" يا مرکز ارتباط " Contact Center"؟

همانطور که قبلا نيز به آن اشاره شد، کسب رضايت  مشتريان در گرو تامين انتظارات آنها است و اين انتظارات در طول زمان تغيير پيدا مي کند در اين راستا با رشد فناوري و تکنولوژي،  ابزار هاي ارتباطي نيز رشد و توسعه پيدا کرده اند و در بين اقشار جامعه به شکل فراگيري استفاده مي شوند تا به آنجا که مشتريان تمايل دارند جهت برقراري ارتباط با سازمان جهت دريافت خدمات، ارايه شکايت و...، فارغ از تماس تلفني  از روش ها و کانال هاي ارتباطي ديگري نظير وب (Web) ، پيام کوتاه (SMS)، شبکه هاي اجتماعي (Social Networks) و... استفاده نمايند در چنين شرايطي شرکت هايي موفق تر مي باشند که سطح انتظارات مشتريان خود را در اين حوزه  به درستي متوجه شده و به جاي  داشتن يک مرکز تماس منسجم (Call Center)  به داشتن يک مرکز ارتباط منسجم  (Contact Center) فکر مي کنند.در همين راستا امکانات نرم افزار سروشان در حوزه پيام کوتاه (SMS)، وب (Web) و... مي تواند سازمان هاي خدمات را در حرکت به سوي داشتن مرکز ارتباط مشتري(Contact Center) کمک نمايد.